© Фото пресс-службы ПАСС СК

Длительные беседы, долгие обсуждения проблемных моментов, поиски решения в жизненных ситуациях, на которые уходит не один день, – именно так многие представляют себе работу психолога. Но иногда психологическая помощь требуется настолько экстренно, что счет идет на минуты. В таком напряженном режиме работают психологи службы обработки вызовов и информации ПАСС СК. О сложностях и радостях такой работы рассказала корреспонденту «Ставропольской правды» психолог Оксана Горбунова.

– Оксана, расскажите, в чем специфика вашей деятельности? Чем она отличается от работы других психологов?

– В наших должностных инструкциях сказано, что мы оказываем именно экстренную психологическую помощь, а не проводим консультации, как это делают другие психологи. И, соответственно, должны здесь и сейчас принимать решения и выбирать методику работы. Каждый человек индивидуален. Поэтому в стрессовой ситуации все ведут себя по-разному. Кому-то удается мобилизоваться, проанализировать произошедшее и принять правильное решение. Другие же теряются и начинают паниковать. Именно с такими гражданами мы, психологи, находимся в этот момент рядом: по ту сторону телефонной трубки.

– Что самое трудное при таком общении?

– Самое трудное – говорить, когда ты не видишь собеседника. Приходится обращать внимание на голосовые особенности: какие паузы делает человек, в каком он находится эмоциональном состоянии, быстрая или медленная у него речь.

– Сколько звонков поступает в день?

– На количество звонков влияет много факторов, в том числе и день недели, и месяц и время года. Летом и зимой звонков не очень много. «Периоды обострения», как мы их называем, — весна и осень. Увеличивается количество звонков в праздничные дни и на выходных. Пятница и суббота — очень горячие для психологов дни. Часто звонят абоненты в состоянии алкогольного опьянения. В такой момент сознание человека изменено. Поэтому эффективно работать с ним мы не можем. В среднем на линию психологической поддержки поступает два звонка в сутки. Но бывали и такие смены, когда приходилось сразу после окончания разговора с одним абонентом переключаться на второго. Такие активные дежурства у меня были, когда я в одиночку работала со звонившими со всего края. Тогда в течение получаса могло позвонить 8 человек.

– А бывают ли проблемные абоненты? Не те, которым действительно требуется помощь. А такие, кто осознает неправильность своих действий, но продолжает звонить?

– Сложности появляются, когда человек пытается манипулировать психологом. Есть у нас абоненты, которых мы называем «зависающими». От них звонки поступают постоянно. Несмотря на то, что мы сразу понимаем, что человеку просто не с кем поговорить, мы внимательно слушаем звонящего. Ведь если человек набрал наш номер, значит с ним не все в порядке.

– Каким людям чаще всего требуется помощь? С какими проблемами к вам обращаются чаще всего?

– Возраст наших абонентов в среднем от 25 до 50 лет. Но иногда поступают звонки и от пожилых людей. Все зависит от проблем, с которыми к нам приходят люди. В одно время, когда была очень активна деятельность микрофинансовых организаций, люди звонили с желанием наложить на себя руки, потому что не могли выплачивать кредиты. Сумма росла, увеличивалось и напряжение. И для них был единственный выход – позвонить на номер «112».

Иногда граждане звонят и делятся переживаниями о своих родственниках. Здесь, как правило, одна история: в семье есть зависимые от наркотиков или алкоголя. Родственники интересуются, как им быть и что делать в таком случае. Мы вместе обсуждаем проблему и находим выход из сложившейся ситуации.

© Фото пресс-службы ПАСС СК

– Сколько длятся ваши разговоры со звонящими? Есть лимит или вы будете говорить до конца?

– У нас в регламенте прописано время — не более 10 минут. Но это условные требования, ведь все ситуации разные. Когда человек звонит, извините за термин, в состоянии текущего суицида или с суицидальными мыслями, то мы не можем по истечении лимита прервать разговор. Это будет стоить ему жизни. Приходится подстраиваться под ситуацию и продолжать оказание психологической помощи. Иногда звонки затягиваются на несколько часов. Устаем ли мы в это время? Сложно ли? Невероятно. Но все зависит от того, насколько изначально правильно будет налажена эмоциональная связь. Если удалось выйти на контакт, создать доверительные отношения, то разговор проходит просто.

Даже если звонки не касаются какой-либо экстренной психологической помощи, мы все равно разговариваем, помогаем. Например, когда в стране было введено дистанционное обучение, участилось количество звонков от родителей, которые эмоционально не справлялись с возникшей ситуацией. Приходилось направлять, помогать, чтобы они как-то вошли в колею.

– А что вам больше всего запомнилось за время работы?

– Для меня самым запоминающимся был случай, когда позвонила женщина в состоянии текущего суицида. Это был очень долгий разговор. Когда человек находится в таком критическом состоянии, мы всегда ищем что-то, что могло зацепить его, чтобы он остался и продолжил свою жизнь. Казалось бы, что человека, решившегося на такое, ничего не остановит. Но нет, мы нашли причину, которая меня поразила. Когда мы заговорили о хобби, увлечениях абонентки, женщина вспомнила о своих любимцах. И воскликнула: «А кому же я оставлю свои цветы?». Орхидеи, которые она бережно выращивала на подоконнике, и стали для нее якорем.

Еще запомнился другой случай. Только не из моей практики, а коллег из Кавминвод. Человек стоял на крыше в состоянии наркотического опьянения и тоже собирался совершить суицид. При этом он даже не осознавал, где он находится, не мог назвать точный адрес. Пока коллега связывалась с полицией и скорой, она не прекращала разговор с мужчиной. В этот момент счет действительно шел на секунды. А разговор длился ровно до того момента, пока экстренные службы не обнаружили местонахождение звонящего и не допустили роковых последствий.

– А если что-то пошло не так? Человек не успокаивается. Тогда что?

– Мы стараемся узнать адрес звонящего, чтобы вызвать по нему службы экстренного реагирования. Но вообще такие ситуации случаются редко. Если человек обратился за помощью, это уже говорит о том, что у него есть желание за что-то зацепиться и продолжить жить.

– А вам приходилось выезжать на место происшествия для оказания психологической помощи? Чем работа на выезде отличается от работы по обеспечению дистанционной поддержки?

– Когда мы выезжаем, то это уже экстренный случай. Он более эмоциональный. Психолог должен справиться сначала со своим состоянием, чтобы потенциальному пациенту не передалась излишняя возбужденность. Но с другой стороны – работать на выезде проще, так как человек находится рядом и ты можешь его обнять, прижать к себе. Кроме того, подключаются и другие экстренные службы.

– Работа психолога требует эмоциональной выдержки. Бывало, что вы чувствовали себя морально, эмоционально истощенной?

– Конечно, бывают звонки, которые эмоционально выматывают. Чаще всего в тех случаях, когда никак не удается наладить контакт со звонящим. Иногда попадаются агрессивно настроенные абоненты. Обычно они звонят в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Но нас защищает то, что мы работаем под псевдонимами, поэтому не опасаемся за свою жизнь.

– Что вы посоветуете людям, оказавшимся в стрессовой ситуации на месте чрезвычайного происшествия?

– В первую очередь успокоиться и попытаться справиться со своим эмоциональным возбуждением. Обдумывайте каждый свой шаг! Не совершайте каких-то поспешных действий, которые могут привести к нежелательным последствиям. И, конечно, все мы в школе проходили уроки ОБЖ. Я считаю, что это очень важный предмет, который полезно изучать. Ведь в нужную минуту вы сможете вспомнить те знания, которые помогут сохранить жизнь вам или окружающим.

В. АЛЕКСАНДРОВА