© Фото: pixabay.com

Агрессивность в продажах услуг – не редкость для организаций финансового сектора. В частности, уже на протяжении нескольких лет не теряет актуальности проблема мисселинга – таким словом принято называть некорректные продажи. Многие из нас, скорее всего, сталкивались с этим в банках, страховых или инвестиционных компаниях, негосударственных пенсионных фондах. Увлекательные рассказы клерка о новых сервисах и опциях, которые чудо как хороши, быстрое их оформление, но вот только один нюанс все портит: данному клиенту новая услуга совершенно без надобности.

Получается, что это и не мошенничество, и не обман как таковой, и зачастую даже не навязывание заведомо невыгодного договора. А как говорится, более тонкая материя… Определенная недосказанность, искажение. И жертвами таких недобросовестных практик часто становятся пенсионеры и другие социально незащищенные слои населения.

Нецелевая аудитория

В качестве яркого примера мисселинга координатор работ по реализации программы повышения финансовой грамотности на территории Ставрополья Надежда Герасименко приводит случаи с открытием индивидуального инвестиционного счета (ИИС), который стал интересен широкому кругу людей, так как предусматривает налоговый вычет по НДФЛ. Но если ИИС будет приобретен неработающим пенсионером, то воспользоваться вычетом у него просто не получится. Плохой ли это финансовый продукт в итоге? Конечно, нет, но здесь принципиальный момент – он эффективен для той конкретной аудитории, на которую непосредственно рассчитан.

Разумеется, есть и более жесткие случаи – продажа тем же пенсионерам под видом «более выгодного» депозита инвестиционных продуктов со сложным определением доходности. По словам главного юрисконсульта Отделения Ставрополь Южного ГУ Банка России Павла Филя, большинство жалоб в нашем крае связано как раз с реализацией в банках продуктов инвестиционного страхования жизни.

Схема, набившая оскомину, состоит в следующем. Человек приходит в банк, чтобы открыть классический депозит. А сотрудник, рассказывая о более высоких процентах и доходности, склоняет клиента к тому, чтобы он оформил другой «вклад», более прибыльный – человек в итоге заключает договор на инвестиционное страхование жизни. При этом банковский работник совершенно умалчивает о существенных условиях и рисках такого страхования. Ведь страховые продукты в отличие от обычных депозитов не защищены государством, а значит – в случае чего деньги не будут возвращены Агентством по страхованию вкладов. Кроме того, оформив инвестиционное страхование жизни, у человека не получится без потерь вывести средства досрочно.

Как следует из обращений пострадавших, говорит П. Филь, люди понимают подвох позже: дома человек обнаруживает, что вместо договора о вкладе, который он вроде заключал, на руках оказался некий вексель или страховой полис. А бывает, что деньги понадобились через месяц или год – пошел забирать их со вклада, а в банке направляют в страховую компанию, если речь идет об инвестиционном страховании жизни, например. И уже в страховой выясняется, что доход, о котором так красиво говорили, не сложился и даже вернуть вложенные средства в полном объеме не получится.

Еще один распространенный вариант – оформление клиенту под видом вклада полиса накопительного страхования жизни. Зачастую, рассказывает Н. Герасименко, сотрудник банка даже не сообщает при подписании договора о регулярной необходимости внесения очередных платежей. В результате, когда наступает время обязательной доплаты, неосведомленный клиент информируется о расторжении договора по его вине, что также приводит к потере внесенных ранее средств.

Проблема актуальна не только для Ставропольского края, но и для всей России. В целом по стране на мисселинг за 10 месяцев прошлого года в Центробанк жаловались более двух тысяч раз. Из Ставропольского края – около 20 человек. Согласно статистике жалоб, чаще всего мисселингом злоупотребляют именно сотрудники банков. Как правило, люди приходят туда с изначальным запасом доверия, а потому не так критично воспринимают советы менеджеров. Хотя по понятным причинам крупные банки отрицают использование ими в работе принципов мисселинга.

Важна осознанность

«Эксперты подчеркивают, что это проблема, которую до конца не решили даже в других странах. Ее природа в том, что финансовые организации и менеджеры выполняют планы продаж, которые не учитывают пользу и ценность услуги для потребителя или его удовлетворенность от сервиса. Для сотрудника и компании-продавца важен сам факт заключения договора и комиссионные, – говорит заместитель министра финансов СК Юрий Суслов. – Но нельзя сказать, что с мисселингом не ведется борьба. Регулятором проводятся «контрольные закупки», уже привычной стала практика «периода охлаждения», когда в течение двух недель физлицо может расторгнуть без финансовых потерь любой страховой договор». Вместе с тем такие же методы замалчивания и навязывания зачастую не чужды интернет-провайдерам, сотовым операторам, частным медицинским клиникам. Небольшие компании и особенно недобросовестные участники рынка набирают клиентскую базу как раз за счет активного мисселинга.

Подчеркнем, что формально мисселинг не является нарушением закона, но он официально признан недобросовестной практикой. Ведь, как следует из положений федерального закона о защите прав потребителей, перед покупкой человек должен получить полную информацию о товаре или услуге. Именно это позволит ему принять взвешенное решение. «Однако здесь нужно помнить о том, как обычно люди читают (точнее, часто не делают этого) в банках договоры. Обычно в них очень подробно прописаны все особенности приобретаемых финансовых продуктов, причем отдельно уточняется, что клиент ознакомился со всеми рисками и готов их принять. Многие почти «на автомате» ставят там «галочку» и закрепляют ее подписью, а о неприятных нюансах даже не думают», – говорит Н. Герасименко.

Может, тогда при виде любого предложения с повышенной доходностью сразу отказываться? Здесь нет категоричного ответа, поясняет Ю. Суслов. Если человеку правильно объяснили условия продукта и он, понимая все риски, готов вложиться, чтобы получить повышенный доход, тогда он осознанно его покупает. Инвестиции сегодня многим интересны, они дают потенциальную возможность заработать больше, чем на вкладе.

В продолжение ведущейся борьбы с мисселингом было решено ввести паспорта финансовых продуктов, содержащие основные сведения о них, изложенные простым языком и понятные потребителю. Причем пока соответствующий законопроект еще не вступил в силу, но некоторые финансовые организации начали выдавать паспорта самостоятельно после рекомендаций Банка России. Прежде всего они составляются для ряда инструментов на рынке ценных бумаг, на рынках услуг страхования жизни, негосударственных пенсионных фондов и форекс-дилеров. Разработаны и рекомендованы к применению паспорта для целого ряда банковских продуктов.

Кратко и просто

Паспорт финансового продукта также называется ключевым информационным документом (сокращенно – КИД). В нем человек видит всю основную информацию о предлагаемом продукте и главное (!) о сопутствующих рисках. Например, если это вложение средств, некий небанковский продукт, то паспорт вам сообщит о том, что инвестиции в этот продукт не страхуются государством аналогично вкладам и что забрать деньги раньше срока совсем без потери невозможно.

В отличие от договора этот документ должен быть небольшим по объему. Вся важная информация выделяется крупным шрифтом. КИД может быть в открытом доступе на сайте компании и информационных стендах или же представляться по запросу лично. Его, как и договор, можно унести домой и изучить в спокойной обстановке. Такие паспорта позволяют сделать сложные продукты понятными каждому клиенту финансовых организаций. Соответственно, ознакомление с паспортом финансового продукта может уберечь человека от неверного решения.

Сегодня Банк России рекомендует финансовым организациям раскрывать все важные сведения в форме таких паспортов о вкладах, счетах, ячейках в банках и инвестициях в микрофинансовые компании или кредитные потребительские кооперативы.

Закономерен вопрос, а не станет ли со временем паспорт финансового продукта просто еще одной бумагой на подпись, на которую потребитель не будет обращать внимание? Так не получится, утверждает П. Филь. «Паспорт должен быть представлен клиенту до подписания договора. С ним человек знакомится заранее. Заставлять читать паспорт, как и договор, никто не будет, конечно. В этом должен быть заинтересован сам человек, ведь это его деньги. Если это классический вклад и человек уверен, что он вносит деньги именно на счет в банке, знает все условия, то паспорт просто подтвердит это. Другая ситуация, когда менеджер банка убеждает клиента обратить внимание на какой-то более выгодный с точки зрения доходности продукт, но не рассказывает обо всех «подводных камнях». Добросовестные игроки уже высказались за такие новации, потому что, когда кто-то продает нечестно, репутационная тень ложится на весь рынок», – говорит он.

Другая инициатива, правовое утверждение которой ожидается весной-летом этого года, заключается в том, банки будут обязаны выкупать обратно у клиентов те инвестиционные продукты, которые они продали им с использованием обмана. Госдума РФ готовится принять соответствующий законопроект уже в апреле, а вступить в силу он может во втором полугодии.

Понятно, что законодательные нововведения не смогут полностью исключить мисселинг, но они помогут сократить такие случаи и, возможно, повысить доверие к финансовым организациям. Вместе с тем главный совет потребителям финансовых услуг остается прежний – не игнорируйте содержание бумаг, которые вам дают на подпись. Относитесь к ним критически и уточняйте все моменты, вызвавшие вопросы или непонимание. Также важно исключить спешку при принятии решений финансового плана – лучше делать это в спокойной обстановке, после анализа информации и обсуждения с людьми, которым вы доверяете.

Ю. НОВИКОВА

Жертвы недосказанности / Газета «Ставропольская правда» / 7 апреля 2021 г.