Интеграция Банка Москвы в ВТБ не отразилась на клиентах банка

О том, как прошла трансформация, насколько она могла отразиться на клиентах, мы сегодня беседуем с главой розничного филиала банка ВТБ в СКФО Татьяной Погореловой.

– Татьяна Александровна, давайте начнем разговор с темы недавних кардинальных перемен. Вопрос обывательский: какой эффект получен в результате интеграции?

– Итак, на данном этапе объединены активы и обязательства двух банков, и у ВТБ появилась третья глобальная бизнес-линия – работа в розничном сегменте. Здесь, кстати, внимание было уделено тому, чтобы сохранить и дать развитие лучшим практикам Банка Москвы.

– Интеграционный процесс такого масштаба – сложный, во многих моментах требующий деликатного подхода. Особенно если речь идет о клиентах. Ощутили ли они какие-то перемены и удалось ли оградить их от дискомфорта при решении банками оргвопросов?

– Интересы клиентов, безусловно, всегда оставались в актуальной повестке – стояла четкая задача, что они не должны почувствовать каких-то неудобств в связи изменением внутренней структуры группы ВТБ. И мы сделали для этого все возможное. Теперь можно уверенно констатировать: оптимизация внутренних процессов не затронула непосредственно клиентов. Напротив, сокращение дублирующих функций позволило повысить скорость реакций на их запросы и открыть доступ к новым продуктам и услугам. При этом на прежних условиях предоставляются все продукты и услуги, ранее доступные нашим клиентам. Номера банковских счетов, открытых в Банке Москвы, после присоединения к ВТБ не изменились, а действующие договоры не потребовали переоформления или корректировок.

Если говорить о малом бизнесе, с которым работал Банк Москвы, то для него открылись новые возможности. Расширился ассортимент привлекательных для этого сегмента предложений, предприятия смогли получить доступ к более развитой инфраструктуре ВТБ, чем многие не преминули воспользоваться. У бизнеса появилась возможность стать участником ряда актуальных сейчас программ господдержки, с которыми Банк Москвы в силу тех или иных причин не работал.

В качестве примера можно привести программу стимулирования кредитования, реализуемую Корпорацией МСП совместно с Банком России. Уже много говорилось о ее уникальности. Напомню, что программа сфокусирована на приоритетных отраслях экономики и максимальная процентная ставка по кредитам составляет не более 11 процентов годовых – для малого бизнеса. Такие сделки уже есть в работе. Причем особо отрадно говорить, что доступные средства получат прежде всего производственники.

– Каким образом сейчас происходит обслуживание частных лиц?

– И хотя никакого беспокойства со стороны розничных клиентов мы не заметили, еще раз подчеркну: ни в коем случае не нужно переживать, что закроются офисы или исчезнет полюбившийся набор дистанционных сервисов. В рамках интеграции в Северо-Кавказском федеральном округе к ВТБ присоединились более 20 тысяч частных лиц и предприятий малого бизнеса. Работа с ними продолжает осуществляться в бывших подразделениях Банка Москвы, которые преобразованы в розничные подразделения банка ВТБ. Все офисы работают в прежнем режиме, то есть клиенты продолжают обслуживаться там же, теми же менеджерами, с привычной высокой гибкостью, скоростью и качеством сервиса. В подтверждение сказанного приведу такую цифру: с начала текущего года в филиале открыто 260 счетов субъектам малого бизнеса, что вдвое(!) больше, чем за аналогичный период прошлого года. Уверяю, таким притоком клиентов могут похвастать далеко не все банковские структуры региона.

Не поменялась и концепция интернет-банкинга – все наши клиенты об этом знают. Вместе с тем для дальнейшего улучшения качества обслуживания в этом году банк планирует запустить ряд новых дистанционных сервисов, а также намерен развивать продуктовую линейку.

На мой взгляд, косвенным подтверждением того, что нам удается оставаться на очень высоком уровне, является то, что клиенты сейчас не просто приходят к нам, но и по-прежнему остаются с нами, более того, рекомендуют нас друзьям и партнерам. Согласитесь, все очень быстро меняется, и поддерживать высокий уровень – это намного сложнее, чем его однажды достичь.

– Татьяна Александровна, в условиях нынешнего экономического климата в стране сложно обойти вниманием вопрос об основных тенденциях. Чему ваши клиенты сейчас отдают предпочтение: копят деньги, занимают и вкладывают куда-то или вообще временно «затихли» в ожидании более стабильных времен?

– Как видим, в целом ситуация пришла к некоему равновесию, а потому уже нет таких массовых волнений, когда многие вдруг поддавались какому-то единому порыву. Прошлый кризис многому научил и бизнес, и население. Потому сейчас, оглядевшись, каждый выбирает собственную стратегию финансового поведения.

Конечно, многие, оберегая себя от рисков, предпочитают в нынешних условиях стратегию сбережения и приумножения имеющихся средств, поэтому по итогам первого квартала объем депозитного портфеля физических лиц увеличился на 27,5 процента относительно аналогичного периода 2015 года, а ресурсный портфель в малом бизнесе к тому же периоду прошлого года вырос почти в 2,5 раза (!).

По итогам первых пяти месяцев 2016 года в рознице мы наблюдаем тенденцию хоть и незначительного, но все же увеличения объемов кредитования. По итогам работы первого квартала 2016 года кредитный портфель физических лиц превысил  4 млрд рублей, что на 19,5 процента больше, чем в первом квартале 2015 года.

Но вместе с тем отрадно говорить, что вопреки существующим сложностям дожидаться полного штиля решили далеко не все. Это касается прежде всего малого бизнеса. К этому сектору возвращается присущая ему активность. За первые пять месяцев 2016 года общая сумма выданных кредитов составила 210,6 млн рублей, это на 133,4 процента больше, чем за аналогичный период прошлого года. При этом объем кредитных заявок, находящихся сейчас в работе филиала, составляет 400 млн рублей.

И добавлю, что банк не ограничивается сугубо кредитными предложениями, а стремится к полноценному партнерству, оказывая помощь в решении повседневных задач и в правильном определении ориентиров. Мы стараемся максимально содействовать повышению благосостояния наших клиентов, что остается залогом долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества.

– Продолжая разговор о кредитовании, хочу спросить об ипотеке, которая всегда оставалась одним из ключевых продуктов банковской розницы. Может ли в нынешних условиях банк предложить покупателям жилья востребованный конкурентный продукт?

– Безусловно, ипотека является одним из наших локомотивных продуктов, и в ближайшие три года мы планируем более чем втрое увеличить объемы ипотечного кредитования. Мы видим, что ставропольцы не отказываются от покупки жилья в собственность – желание людей жить в более комфортных условиях есть всегда. И филиал видит потребности клиентов, делая акценты на предложении клиентам широкой продуктовой линейки ипотеки и качественном сервисе. Оформить заем у нас можно на покупку квартир как в новостройках, так и на вторичном рынке недвижимости, есть предложения для тех, кто хочет стать обладателем жилого дома с земельным участком, таунхауса или апартаментов. Согласитесь, все это свидетельствует о нашей гибкости: мы готовы подстраиваться под клиента, чтобы обеспечить ему наибольший уровень удобства.

Более того, мы предлагаем нашим клиентам комплекс услуг не только по ипотеке, но и по выстраиванию эффективных коммуникаций с нашими партнерами – застройщиками и агентствами недвижимости.

В 2016 году основным драйвером развития жилищного кредитования осталась программа «Ипотека с государственной поддержкой», ведь при поддержке государства позволить себе улучшение жилищных условий могут семьи даже с довольно скромными доходами. Уже второй год программа продолжает положительно влиять на развитие рынка ипотеки и стимулирует как работу самих застройщиков, так и рост спроса на жилье со стороны заемщиков. За первые пять месяцев 2016 года доля ипотечных кредитов, выданных в рамках этой программы, составила около 40 процентов.

– В свое время требования к заемщикам – как к ипотечным, так и ко всем остальным – банки были вынуждены ужесточить. Можно ли говорить, что сейчас наконец возвращается лояльность к потенциальным клиентам?

– Да, в свое время ситуация потребовала от банков очень взвешенно подходить к оценкам рисков. Оглядываясь назад, можно сказать, что такой подход оправдал себя, хотя звучало немало нареканий. А ведь на самом деле на волне страхов далеко не все могли в полной мере реально оценить свои силы и оформить кредиты, от которых в иной ситуации отказались бы.

В этом году, напротив, наблюдается либерализация условий. И здесь мы не стали исключением, вернувшись к классической для нас схеме. Сейчас стоимость кредита зависит от его вида, срока, залоговой базы, истории клиента... А с учетом пользования другими продуктами из нашей линейки клиент может рассчитывать на бонусы. Так что все наши предложения рыночные и достаточно привлекательные.