«Билайн» по-новому строит отношения с клиентом

В каком-то плане это можно назвать настоящей перезагрузкой. Как пояснил журналистам на пресс-конференции директор Ставропольского филиала ОАО «ВымпелКом» Анатолий Загорулько, теперь подразделения компании все ресурсы направляют на то, чтобы установить и поддерживать гармоничные отношения с клиентом. 

– Мы стремимся к тому, чтобы люди пользовались исключительно тем, что ими действительно востребовано, и чтобы они понимали, за что именно платят, – отметил А. Загорулько. – Потому сейчас наши усилия сфокусированы на четырех направлениях. Это развитие сети и повышение качества связи, оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг, повышение их прозрачности, под чем подразумевается понятность уведомлений и корректность списаний. И наконец, мы нацелены на обеспечение максимально оперативного и удобного обслуживания посредством всех каналов, включая офисы продаж, центры поддержки клиентов и онлайн-ресурсы. Конечная цель всего этого – стать любимым оператором для абонентов.

Надо отметить, что новый подход к клиентскому сервису компанией «Билайн» был сформирован на основе анализа отзывов, рекомендаций и идей абонентов. Был также учтен многолетний опыт самой компании.

Понятно, что амбициозные цели требуют смелых действий. И многие уже могли заметить, насколько масштабны были первые шаги компании по устранению выявленных «болевых точек». Так, «Билайн» полностью обновил линейку тарифных опций, сделав ее удобной и прозрачной. Проще говоря, для каждой потребности абонента появилась одна услуга с максимально выгодными условиями.

Также нельзя не сказать об объявленной войне спаму, на который приходится львиная доля жалоб. Теперь довольно просто отписаться от нежелательных смс-сообщений или, по крайней мере ограничить их получение. Более того, «Билайн» стал контролировать активацию сервисов контент-провайдеров. В частности, чтобы исключить случайное подключение той или иной платной услуги, оператор отныне переспрашивает абонента от своего имени о правильности решения. В том случае, если вы дали положительный ответ, вы получите специальный смс-чек, который даст реальное представление о стоимости активизируемой вами слуги. Не стоит удивляться также тому, что «Билайн» ежемесячно будет напоминать о перечне подключенных услуг. Это позволит абоненту своевременно отказаться от тех, необходимость в которых исчезла.

Не так давно стал действовать такой удобный сервис, как обратный звонок от оператора центра поддержки клиентов. То есть вы не тратите время на ожидание ответа, пока подойдет ваша очередь. Оператор перезвонит вам самостоятельно. Многие, наверное, обратили внимание также на упрощение детализации счетов, откуда исчезли понятные лишь специалистам аббревиатуры.

Что же касается ближайших планов Ставропольского филиала, то среди них – запуск на территории края сетей 4G. В этом году ведутся активные подготовительные работы. И уже к лету покрытие LTE должно появиться в Ставрополе, чуть позже – в регионе Кавказских Минеральных Вод, а также в Михайловске. Таким образом, пояснил А. Загорулько, новая связь в первую очередь должна охватить наиболее активные в деловом плане населенные пункты. Абоненты «Билайна» получат качественно новые скорости мобильного интернета. Хотя технологический порог максимальной скорости интернета в регионе в сети 3G уже увеличен до 21 МБ/с, а в планах значится прирост этой цифры до 42 МБ/с.

Кроме того, как уже сообщала «СП», в скором времени компания рассчитывает заключить соглашение с правительством Ставрополья о повышении качества мобильной связи на территории края. Предполагаются солидные инвестиции «Билайна» в модернизацию сетей в регионе.