Летом Ставрополькрайводоканал обрабатывает до тысячи обращений в сутки

Лето - горячая пора во всех отношениях, особенно при аномальной жаре, какая стоит на Ставрополье сейчас. Именно в это время увеличивается количество жалоб на нехватку воды. Соответственно прибавляется забот и у группы по работе с обращениями граждан ГУП «Ставрополькрайводоканал».

Сюда в случае возникновения проблемной ситуации поступают обращения со всего Ставрополья. По поручению губернатора Владимира Владимирова все вопросы водоснабжения сегодня требуют повышенного внимания. И обратная связь, которая помогает строить хозяйственную политику, крайне важна. Ни одно обращение не должно оставаться без внимания.

- Ставрополькрайводоканал доступен для граждан 24 часа в сутки, - отмечает директор по работе с обращениями граждан, взаимодействию с госорганами и СМИ Наталья Коваленко. - Летом водопотребление, как известно, возрастает в разы, специалистам приходится обрабатывать до тысячи обращений в сутки. Переходим на усиленный режим работы, чтобы максимально сократить время с момента поступления заявления до его отработки.

Каналов, по которым можно обратиться с просьбой, жалобой, за консультацией, много. Прежде всего это привычный для всех категорий населения «горячий» телефон.

- Очень часто люди просто не знают, как поступить, спрашивают совета, - комментирует специалист Марина Калинина. - Сегодня прибавилось звонков, связанных с отсутствием воды в кране. Мало объяснить, что это явление временное и связано с повышенным водоразбором. Людей волнует прежде всего вопрос, когда появится вода. Связываемся с филиалами, выясняем ситуацию. Бывают и очень эмоциональные звонки. Таких заявителей надо уметь успокоить, перевести в русло нормального спокойного общения. Ну что ж… Это наша работа. Многие спрашивают совета, как подключиться к водоводу, какие документы надо собрать. Диалоги в ряде случаев длятся до 6-7 минут. Сейчас жарко. Случается, что пожилой человек просто не в состоянии выйти из дома, чтобы обратиться в филиал водоканала с вопросом. Помогаем им решить проблему дистанционно.

А бывает, звонят, чтобы благодарить за помощь. Ситуации разные.

- Связь многоканальная. Вот утром пришла на работу, вижу: соцсети уже принесли 534 обращения. Это то, что пришло за ночь, - рассказывает начальник группы по работе с обращениями граждан Юлия Борозенцева. - У ста человек пришлось запрашивать адрес, который не был указан. Большая просьба к ставропольцам не забывать об этом, чтобы мы могли вам помочь быстрее, например, ту же водичку привезти, дать ответ на интересующий вопрос. Так и для вас будет лучше, и нам легче сориентироваться, чтобы выполнить просьбу. Отличный помощник в нашей работе - программа инцидент-менеджмент. Аналитическая компьютерная система позволяет собирать со всех социальных сетей жалобы граждан, касающиеся водоснабжения, в том числе обращения к губернатору, к главам администраций, на наши аккаунты, и оперативно на них реагировать. С помощью мессенджеров нам можно прислать текстовое сообщение, приложить к нему фотографию для иллюстрации. Кстати, самым популярным среди них, по нашим выводам, является «Телеграм». Можно обратиться и через платформу «Госуслуги». Во всех открытых пабликах вас услышат. Все коммуникации можно найти на официальном сайте ГУП «Ставрополькрайводоканал». Лето - время напряженной работы. Но тем не менее стараемся никого не оставить без внимания.

Многоканальность помогает обеспечивать круглосуточную связь с заявителями. В нерабочее время телефонный автоответчик запишет обращение. Сообщения в мессенджеры также все будут отработаны специалистом, независимо от того, в какое время суток были написаны.

Возникает вопрос, не дублируют ли друг друга диспетчерские филиалов и группа по работе с обращениями граждан аппарата управления ГУП «Ставрополькрайводоканал».

Действительно, в каждом подразделении есть своя диспетчерская служба, чтобы у граждан была возможность задать вопрос, вызвать контролера, заказать подвоз воды. Диспетчер работает на конкретное действие, обладая полной информацией, так сказать, местного значения. Здесь оперативно реагируют на обращения, составляют график подвоза воды, если возникает такая необходимость, устраняют протечку и т. д.

«А если не могут дозвониться в диспетчерскую службу, то адресуют обращение нам, - объясняет Юлия Борозенцева. - Мы отправляем его в рабочий мессенджер руководителя подразделения и получаем ответ. Затем связываемся с заявителем, чтобы разъяснить ситуацию. Можно сказать, мы промежуточное звено, но мы и дополнительная возможность получить ответ. Диспетчерская работает только с телефонной связью. А у нас связь многоканальная. Наконец, мы обрабатываем обращения со всего региона, что позволяет руководству крайводоканала иметь объективную общую картину состояния дел».