Группа ВТБ: треть россиян заметили, что ИИ стал лучше консультировать
Треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта (ИИ) существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Такие выводы содержатся в результатах опроса*, проведенного ВТБ и банком «Открытие» к ПМЭФ-2024.
Роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну - 42% и 38%. Треть (32%) также выбрали вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.
При этом большинству клиентов (82%) приятнее общаться с живым оператором, а не с роботом. Для 16% респондентов не имеет значения с кем общаться, главное, решить проблему. При этом почти 80% россиян всегда чувствуют, когда общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не замечает, что их консультирует ИИ, а не живой оператор.
Более половины россиян (57%) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9% респондентов, а остальные 34% колебались.
«Россияне все чаще сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, в своей повседневной жизни – и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77% обращений в чате ВТБ успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», - пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.
* Опрос респондентов проходил в конце мая 2024 года, в нем приняли участие 1500 россиян среди жителей городов с населением свыше 100 тыс. человек.
![На Ставрополье подвели итоги Всероссийского дня поля](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2Fdeb%2Fp199746-1719304631-992x558.jpeg&w=750&q=75)
На Ставрополье подвели итоги Всероссийского дня поля
Духовой оркестр имени Осиновского выступил на фестивале «Лето в Городе» в Ставрополе
![Духовой оркестр имени Осиновского выступил на фестивале «Лето в Городе» в Ставрополе](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F392%2Fp199727-1719297305-992x558.jpeg&w=750&q=75)
Воспоминания ставропольца о военном и послевоенном детстве: часть 3
![Воспоминания ставропольца о военном и послевоенном детстве: часть 3](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2Fbb5%2Fp199571-1718977121-320x180.jpeg&w=750&q=75)
Объём средств на эскроу-счетах ставропольцев за год вырос более чем вдвое
![Объём средств на эскроу-счетах ставропольцев за год вырос более чем вдвое](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F360%2Fp160446-1661313327-992x558.jpeg&w=750&q=75)
Размер первоначального взноса ставропольцев в ПДС составляет 6 тысяч рублей
![Размер первоначального взноса ставропольцев в ПДС составляет 6 тысяч рублей](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F821%2Fp199540-1718968088-992x558.jpeg&w=750&q=75)