Разберёмся без суда: куда слать претензии к интернет-торговле

Правительство РФ внесло в Госдуму законопроект, цель которого — защита прав потребителей, заказывающие товары и услуги через Интернет. Документ создаст правовую основу для урегулирования споров без участия судов. В планах открытие на портале госуслуг специального сервиса, с помощью которого покупатель сможет подать претензию к поставщику, например, о ненадлежащем качестве товара, и решить проблему, как говорится, полюбовно. Комментирует новации известный в нашем регионе эксперт Роман Савичев, Герой труда Ставрополья, генеральный директор ОАО «Юридическое агентство «СРВ».

- Поправки будут внесены в ФЗ «О защите прав потребителей» и в ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника», - отмечает Роман Савичев.- Как говорится в пояснительной записке к законопроекту, необходимость создания системы механизма онлайн-урегулирования споров (ОУС) вызвана возросшим числом жалоб потребителей, связанными с услугами и покупками, которые заказываются через Интернет. Конечно, многим известно, что на онлайн-покупках можно хорошо сэкономить, но нередко приходит товар не того размера или цвета или же качество оставляет желать лучшего. Что делать — судиться? Хорошо, если поставщик из России, а если из Китая или США? Кроме того, суды — это всегда издержки и денежные, и временные. Система ОУС как раз-таки и задумана в качестве альтернативы судебной волоките.

В соответствии с законопроектом, в качестве сторон онлайн-урегулирования споров будут выступать потребители и адресаты их требований (поставщики), а также нейтральные лица — эксперты и медиаторы, помогающие спорщикам выработать определенное соглашение, всех устраивающее. Например, договориться о возврате товара или устранении его недостатков, возмещении стоимости или предоставлении скидки на будущие покупки. Регулироваться досудебные споры будут через портал госуслуг. Однако отмечается, что участие в онлайн-урегулировании будет обязательным лишь в том случае, если ОУС предусмотрено договором с потребителем и он согласен с условиями этого договора.

Внедрению на госуслугах специального сервиса для урегулиования претензий к интернет-покупкам Правительство РФ придает особое значение. О поправках напомнил премьер Михаил Мишустин на недавнем заседании кабмина. «Сегодня интернет-торговля развивается быстро, - отметил он. - Люди всё чаще приобретают онлайн всё, что им нужно. При этом если у покупателя возникают претензии к качеству товара или услуги, он должен иметь возможность быстро и просто предъявить их продавцу». Законопроект определяет не только техническое решение, но и условия, основные требования и порядок урегулирования претензий. Что же касается функционирования сервиса на портале госуслуг, то, как ожидается он будет бесплатным. Его работу профинансируют за счет средств, выделенных в целом на портал из бюджета. Как и кто оплатит труды посредника-эксперта, пока не ясно. Вероятно, это станет обязанностью виновной стороны — продавца товара.

Отмечу, что разрешение споров онлайн с применением медиации уже давно практикуется в Европе и в США. Медиация — это одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей, нейтральной стороны, и в качестве медиаторов, как правило выступают не просто «примирители», а квалифицированные эксперты и юристы. На Западе УОС используется особенно широко в области разрешения споров в электронной коммерции. Но не только — с помощью этой технологии успешно решаются проблемы частного характера и даже международные конфликтные ситуации. Более всего в этом направлении преуспели США, где разрешение споров онлайн практикуется уже 10 лет и чаще всего — в конфликтах, связанных с использованием доменных имен. Здесь принят единый закон, который объединил около 2,5 тысячи различных законодательных актов, направленных на регулирование медиации.

Онлайн-урегулирование потребительских споров в России, безусловно, запаздывает по сравнению с западными странами, где развитие УОС обусловлено очень высоким уровнем стоимости судопроизводства. Там очень мощная мотивация воспользоваться посредническими услугами по досудебному урегулированию споров. А у нас в стране судиться во многих случаях относительно дешево, а порой — и бесплатно. В итоге часто конфликтующие стороны просто не готовы к компромиссу, сознательно игнорируя возможности досудебного примирения даже по мелочным поводам. Законопроект, о котором мы сегодня говорим, как раз-таки позволит серьезно разгрузить судебную систему в России. Кстати, в Англии отказ стороны от использования медиации суд не редко расценивает как намерение оказать сопротивление разрешению конфликта и может взыскать с неё издержки и даже применить штрафные санкции.

Говоря о досудебном регулировании споров (не потребительских) в России на портале Госуслуг, отмечу эксперимент, запущенный Минэкономики РФ в августе прошлого года. Суть его в том, что претензии бизнеса к контрольно-надзорным органам (например, по поводу предписаний, решений о назначении проверок и т. д.) можно обжаловать через этот портал. В эксперименте уже участвуют МЧС, Росздравнадзор, Ростехнадзор и ФНС. С 2021 года к ним поэтапно подключатся ряд других ведомств (всего их будет 16), и уже к июлю Правительство РФ определит виды контроля, для которых станет обязательным досудебное регулирование. Эта мера, безусловно, не только разгрузит суды, но и в ряде случаев снизит издержки бизнеса «на Фемиду». К слову, Федеральная налоговая служба, включившаяся в эксперимент, уже сообщила о первых результатах: на 32% уменьшилось число решений, вынесенных судами первой инстанции, по искам налогоплательщиков, воспользовавшихся досудебным урегулированием. Думаю, и по другим ведомствам результат будет похожим.