Сапоги стали камнем преткновения

«25 февраля я вернула в магазин эти сапоги. Объяснила, чем я недовольна. На это мне ответили, что «сейчас у всех мокрые ноги». Деньги вернуть отказались, ссылаясь на обязательность проведения экспертизы. Я согласилась. Экспертиза была проведена. В заключении, составленном экспертом, говорится, что в данном изделии производственного брака нет, а каблуки и подошву следовало обрабатывать водоотталкивающими средствами. Я хочу, чтобы фирма вернула мне деньги, как и было обещано в гарантии», - пишет Ольга.

Мы попросили прокомментировать ситуацию специалистов отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по СК. По их мнению, магазин оказался прав по всем пунктам. Во-первых, при возникновении спора о причинах возникновения дефектов продавец, как и положено по закону, провел экспертизу за свой счет. (Правда, поскольку результаты экспертизы оказались не в пользу покупателя, Ольгу обязали после заплатить триста рублей.) Во-вторых, в экспертном заключении производственного брака обнаружено не было, значит, дефекты обуви образовались при ее эксплуатации. Кроме того, эксплуатация кожаной обуви в сырую погоду без дополнительной обработки ведет к сквозному промоканию кожи, снижению ее прочностных свойств, ухудшению внешнего вида, появлению повышенной жесткости, о чем говорится в приложенной памятке покупателю. Специальным ГОСТом, именуемым «Обувь повседневная», требования по влагостойкости не нормируются. Наконец, в сырую, дождливую погоду рекомендуется носить резиновую обувь. Таким образом, по закону права покупательницы нарушены не были. Потому ей остается только развести руками и воскликнуть: куда ж глаза мои смотрели? Или подать исковое заявление в суд, поскольку повторная экспертиза – а у Ольги есть подозрения, что она может дать иные результаты - может быть проведена только по решению суда.

Закон, конечно, есть закон, но здесь мы, как часто бывает, сталкиваемся с тем, что юридические нормы и неписаные законы цивилизованного рынка противоречат друг другу. На самом деле, неужели фраза «сейчас у всех мокрые ноги» вообще уместна там, где продают обувь и при этом заявляют, что она качественная? По словам Ольги, она специально принесла на возврат сапоги, не просушив их, чтобы продемонстрировать, насколько сильно они «текут». В магазине это посчитали неуважением.

Далее. Если рассуждать по-обывательски, ГОСТы ГОСТАми – а главное назначение зимней обуви в том, чтобы ноги оставались в тепле и сухими. По словам специалистов Управления Роспотребнадзора по СК, сегодня не проводится экспертиза по промоканию обуви. Поэтому абсолютно никто не может быть застрахован от покупки такого вот «артефакта». А, мол, чтобы не простудиться, надобно носить сапоги резиновые, якобы кожаная обувь по нашим суровым ставропольским зимам - баловство. Скажите, много вы видели людей, в феврале разгуливающих по городу в резиновых сапогах и галошах? Кстати, по утверждению той же Ольги, она обрабатывала злосчастные сапоги салфетками, гарантирующими водоотталкивающий эффект. Только эксперт этого не заметил.

Еще один момент – скользкость обуви. Читательница утверждает, что подошва у купленных сапог скользкая настолько, что в них проблематично передвигаться пешком не только по снегу, но даже по мокрому асфальту. На нем, кстати, дочка Ольги и упала, поскользнувшись. «Надо было, – жалеет ее мать, - «снять» синяки, и сразу в суд обращаться. Да не думала, что вернуть эти сапоги, да еще в гарантийный срок, будет так проблематично». Опять же, сталкиваемся с тем, что нормы по «скользкости» в нашей стране отсутствуют – никаких ГОСТов по ним не предусмотрено. Это отдано на откуп производителям обуви.

В общем, получается, что, если копнуть глубже, это «дело о сапогах» приобретает новое звучание. Более близкое и понятное каждому обывателю. Потому что от неприятностей с покупками не застрахован никто. Касается ли это пакета прокисшего молока или автомобиля с дефектами, не совместимыми с представлениями об автомобилях вообще. И здесь сталкиваются безответственность продавцов и безграмотность покупателей. Если первые изучили законодательство о торговле и защите прав потребителей и умело им пользуются в своих интересах, то покупателям все недосуг этим заняться. Многих потребителей при этом пугают волокита, судебные издержки и вопрос: а стоит ли овчинка выделки? Интересно, но во многих странах наказание недобросовестного продавца давно превратилось в способ улучшить собственное материальное состояние. Мы часто слышим «заморские» новости типа: некий Джек Браун отсудил у крупнейшей сети ресторанов быстрого питания несколько миллионов долларов за то, что компания слишком аппетитно рекламирует полные вредных компонентов продукты, входящие в меню. И не боятся ведь люди связываться с гигантами рынка. Наоборот, чем крупнее рыба, тем солиднее улов.

В России все наоборот. Считается, что если с продавцом на рынке можно поскандалить и что-нибудь да вернуть, то пойти качать права в крупный супермаркет – все равно что бороться с ветряными мельницами. Да и коэффициент доверия к магазинам крупных торговых сетей у потребителя традиционно выше, чем к небольшим торговым точкам. Кажется, что обещания крупного продавца застрахованы тем, что он просто обязан дорожить своей репутацией. И такие пережитки советского сервиса, как невежливость обслуживающего персонала или нежелание идти покупателю навстречу, там просто не могут встречаться по определению.

Как поступать в таких ситуациях, когда вроде бы застраховался со всех сторон: и вещь купил не абы где, и гарантия есть солидная? «Счастливая» обладательница никуда не годных сапог Ольга, например, решила идти до конца в борьбе за свои права именно из-за этого самого «сервиса». В настоящее время ее адвокат готовит иск в мировой суд.