Эксперт СКФУ рассказали о плюсах и минусах новой электронной книги жалоб
В последние годы маркетплейсы стали основными каналами покупок для миллионов россиян. Однако потребители всё чаще сталкиваются с проблемами возврата товаров надлежащего качества, задержками компенсаций и игнорированием их жалоб. В связи с этим доктор экономических наук, профессор кафедры государственного, муниципального управления и экономики труда Северо-Кавказского федерального университета Виктор Фурсов отмечает, что запуск эксперимента по созданию электронной книги жалоб на платформе «Госуслуги» особенно актуален.
Эксперт выделяет несколько преимуществ нововведения. Во-первых, упрощение доступа к защите прав: пользователю больше не нужно искать контактные данные продавца, отправлять письма по разным инстанциям или обращаться в суд. Всё можно сделать через платформу «Госуслуги». Во-вторых, формализация процесса подачи жалобы повышает прозрачность взаимодействия: каждое обращение фиксируется, имеет статус и сроки рассмотрения, а ответ поступает в личный кабинет, что исключает потерю информации. В-третьих, участие государства может стать стимулом для маркетплейсов соблюдать законодательство о защите прав потребителей и улучшать внутренние процессы обработки возвратов.
Однако эксперт также указывает на недостатки инициативы. Эксперимент охватывает только два известных маркетплейса, что создаёт неравные условия для других онлайн-магазинов. Функционал ограничен узким перечнем ситуаций. Большинство реальных конфликтов связаны с браком, некомплектом или несоответствием описанию, но эти случаи пока не подпадают под действие электронной книги жалоб.
Фурсов также обращает внимание на доступность сервиса. Не все граждане, особенно пожилые или малознакомые с технологиями, смогут воспользоваться электронной книгой жалоб. Отсутствие альтернативного канала подачи жалобы может ограничить доступ части населения к защите своих прав.
Кроме того, наличие жалобы не гарантирует её удовлетворения. Если ответ агрегатора будет формальным или несправедливым, у пользователя остаётся мало рычагов влияния. Без чётко прописанного механизма разрешения споров в Роспотребнадзор или судебные органы риск того, что сервис превратится в «цифровую формальность», остаётся высоким.
Тем не менее запуск электронной книги жалоб — важный шаг государства по адаптации инструментов защиты прав потребителей к цифровой экономике. При условии расширения охвата, углубления функционала и обеспечения обратной связи этот сервис может стать эффективным мостом между потребителем и бизнесом.
