Оксана Шитова

Оксана Шитова

© Фото пресс-службы Противопожарной и аварийно- спасательной службы Ставропольского края.

На номер вызова экстренных оперативных служб «112» за неделю поступает в среднем 20 тысяч звонков. А в соответствии с постановлением правительства России «О системе обеспечения вызова экстренных служб по единому номеру «112», все поступающие звонки должны быть стопроцентно отработаны. Как рассказали в пресс-службе Противопожарной и аварийно-спасательной службы Ставропольского края, минимум 40 процентов из них в нашем регионе оказываются... ложными.

Оперативный дежурный Оксана Шитова пять лет работает в Службе обработки вызовов и информации ПАСС СК. Каждую смену она отвечает на непрекращающийся поток звонков и помогает жителям края справиться со свалившимися на них проблемами. Но не всегда на другом конце провода человеку действительно необходима помощь.

– Оксана, как часто на номер «112» поступают ложные вызовы?

– В среднем за сутки на номер «112» поступает около 3000 вызовов. Из них ложных – 1000-1500 звонков. Несмотря на то, что количество таких вызовов немного сократилось по сравнению с прошлым годом, проблема остается актуальной до сих пор.

– Какой вызов считается ложным? Как вы понимаете, что человек безосновательно занимает линию «112»?

– Ложные вызовы, которые поступают нам, делятся на несколько видов. Самыми проблемными считаются звонки, расцениваемые нами, как телефонное хулиганство, за которое предусмотрена административная ответственность. Например, если люди пошутили и к ним выехали бригады экстренных служб, этот вызов считается ложным. В этой категории на первом месте – детские шалости. Второй вид ложных звонков – это те, которые поступают при неаккуратном обращении с телефоном его владельца. Нам часто приходят «пустые» сообщения от абонентов. Все они – результат случайного нажатия кнопки вызова экстренных служб или отправления SMS, когда телефон находится в кармане. Третья категория таких вызовов – звонки от неопытных пользователей мобильных телефонов, чаще всего от пожилых людей. От них поступают вопросы: «Почему у меня не работает сотовый телефон?». Ведь если у человека не работает мобильный телефон, они могут дозвониться только на один номер – «112».

Также нас нередко используют как справочную службу. Например, звонят, чтобы узнать номер поликлиники. Поступают и вопросы, касающиеся жилищно-коммунальных проблем: почему отключили воду, свет, газ. Такие звонки занимают телефонную линию в тот момент, когда нужна помощь, например, пострадавшим в ДТП, в пожаре, то есть там, где реальная помощь экстренных служб будет максимально необходима.

– То есть на вопросы сферы ЖКХ получить ответ не удастся?

– На такие вопросы должна отвечать компания, обслуживающая дом. Только ее специалисты могут обладать полной информацией о том, почему отключили свет, воду, газ, интернет и когда их снова включат. Обычно номера телефонов необходимых коммунальных служб есть в платежных квитанциях, и нужно связываться с ними, а не звонить по номеру «112». Звонки подобного типа не считаются ложными, но они также занимают телефонную линию и не относятся к экстренным ситуациям.

Так идёт работа службы «112»

Так идёт работа службы «112»

© Фото пресс-службы Противопожарной и аварийно- спасательной службы Ставропольского края.

– А когда необходимо звонить по номеру «112»?

– Система «112» работает по принципу единого окна. Это означает, что через нее можно вызвать любую оперативную службу (полицию, пожарных, скорую помощь, газовую службу и антитеррор) в экстренной, подчеркну это особо, ситуации. А экстренной считается ситуация, которая выходит за рамки обычного. Она связана с особо неблагоприятными или угрожающими факторами для жизнедеятельности человека.

Система помогает сэкономить время звонящего. Например, человек попал в ДТП и ему не нужно самостоятельно определять, какие оперативные службы требуется вызвать, а также совершать лишние звонки. Дозвонившись на номер «112», он автоматически через оперативного дежурного вызывает все необходимые службы: спасателей, пожарных, полицию, скорую помощь. И для этого оперативному дежурному достаточно нажать всего одну кнопку.

– Оксана, а кто вам чаще всего звонит ложно, дети или взрослые?

– Часто звонят подростки, которые балуются. Смеясь, они вызывают скорую или полицию. С ними мы проводим беседу, выясняем, для чего именно им нужна выбранная служба. И, конечно, объясняем, что если их звонок шутка, то родителей в данной ситуации скорее всего оштрафуют. И смех сразу стихает – дети отказываются от вызова службы, извиняются.

Но мы обязательно проверяем всю поступающую нам информацию. Например, был случай, когда мальчик семи лет хотел вызвать скорую помощь маме. Я уточнила, ходит ли он в школу, на что получила утвердительный ответ. В ходе выяснения ситуации мальчик объяснил, что маме действительно плохо, у нее сильно болит живот. Конечно, мы поняли, что ребенок не шутит, и отправили по данному адресу скорую помощь.

– Звонят ли вам жители края от скуки, потому что им не с кем поговорить? Что вы делаете в таких случаях?

– Конечно, и такие бывают. На этот случай в штате есть психолог. Если мы понимаем, что разговор затягивается, собеседник обсуждает животрепещущие темы, мы предлагаем ему психологическую помощь. Если критической ситуации нет, прерываем разговор, обосновывая это тем, что человек занимает линию. Например, у нас есть уже «свои» мужчины, которых мы называем «зависающими абонентами». Они нам часто звонят и сами просят к телефону психолога.

– А может быть, что на номер «112» не получится дозвониться?

– Такое бывает крайне редко, в основном номер «112» не бывает занят. У нас были прецеденты, когда поступало очень большое количество звонков в службу. Чаще всего это случается из-за неблагоприятных погодных условий, например, когда у людей отключается свет, их заливает или происходит другая непредвиденная ситуация. У нас есть специальная программа, которая отслеживает количество поступающих вызовов.

– А как вы действуете, если вам звонят, а через некоторое время перезванивают и отменяют вызов. Такой звонок будет считаться ложным?

– Нет, данный вызов мы обязательно должны отработать. Отменить вызов просто так невозможно. При повторном обращении телефонный звонок снова переправляется в экстренную службу, помощь которой ранее требовалась. Например, если человек вызвал полицию, то мы в телефонном режиме через специальную систему переключаем его на номер правоохранительных органов. И далее производится отмена вызова.

– Какие рекомендации вы могли бы дать жителям края, учитывая специфику вашей работы?

– Чтобы не занимать телефонную линию и не допускать ложных звонков, жители Ставрополья должны руководствоваться некоторыми целесообразными правилами. Если вам отключили воду, свет или интернет, то позвоните в свою управляющую компанию. Любые контактные данные можно уточнить в интернете или телефонном справочнике. Да мне кажется, что они и в каждом подъезде сейчас есть.

Если вы хотите вызвать службы экстренного реагирования своим родственникам, проживающим за пределами Ставропольского края, то попросите их сделать это самостоятельно. Ваш сигнал все равно поступит в ЕДДС того региона, из которого был сделан вызов.

Помните, что ваш ребенок может случайно набрать номер «112», который доступен для пользования, даже если в гаджете не установлена sim-карта и он заблокирован. Заблаговременно расскажите ему о том, что по номеру «112» можно звонить только в экстренных случаях.

Не забывайте, что экстренные службы не зря называются так. Если вашей жизни и здоровью ничего не угрожает, сходите на прием в поликлинику или вызовите врача из медицинского учреждения по месту жительства. Ведь в момент, когда вы звоните по номеру «112», кому-то действительно может понадобиться помощь.

Валентина ЛЕЗВИНА

Ложные вызовы / Газета «Ставропольская правда» / 25 августа 2020 г.