«Бережливое правительство» сокращает расстояние между властью и гражданами

Новый алгоритм работы выстраивался по образцу популярной сегодня системы «Бережливое производство», активно внедряемой в ряде предприятий. Такая концепция управления процессами основана на постоянном стремлении к устранению потерь. «Пришлось подойти к делу творчески, - отметила Елена Мамонтова. - Мы, понятно, ничего не производим. Нам нужно было оптимизировать время работы с обращениями граждан. Поэтому наш проект получил название «Бережливое правительство». Сегодня понятно, насколько вовремя мы взялись за выстраивание новых подходов к нашей каждодневной, рутинной работе. Прежними силами, а коллектив состоит всего из 10 человек, мы бы просто не справились с увеличивающимся объемом получаемой почты».

Доверие к власти растет. И выражается это в увеличении числа обращений. Если в ноябре прошлого года их было около двух тысяч, то сегодня их поступает около шести тысяч в месяц. Люди оценили оперативность реагирования на их запросы. Тем более сегодня связь граждан с властью стала многоканальной. Большая часть обращений - около 60 процентов - приходит в электронном виде. Бумажный вариант держится на отметке примерно 20 процентов. Есть еще телефон доверия губернатора, работающий круглосуточно, и личный прием граждан.

Специалисты должны успевать на всех направлениях.

«Раньше, без преувеличения, приходилось тратить тонны бумаги, - отмечает Елена Викторовна. - Даже если письмо пришло по электронной почте, требовалось его распечатать, переправить профильному ведомству, полученный ответ, соответственно, - заявителю. Принтеры не выдерживали нагрузки».

Сегодня с внедрением электронного документооборота время на обработку одного письма, то есть на получение, перенаправление в профильное ведомство, отправку ответа заявителю, сократилось на порядок. Судите сами. Если раньше на это требовался один день и четыре часа, то теперь в среднем около двух часов.

И людям стало удобнее. Ответ им теперь приходит быстрее. Понятно же, что к краевой власти обращаются в том случае, если на месте не смогли решить проблему. Оперативный квалифицированный ответ дает заявителю возможность успеть переадресовать свою жалобу, предпринять другие действия, если это необходимо. Да и уважения к власти становится больше, когда она не затягивает с ответом.

Оптимизация коснулась и общения с гражданами по телефону. Чтобы успеть ответить на большее количество звонков, разработали типовую инструкцию консультирования.

Для удобства граждан видоизменили разделы на сайте губернатора и портале органов власти. Куда только не звонили, вплоть до приемной губернатора, чтобы узнать о судьбе письма. Теперь все четко расписано, какой специалист отвечает за какую территорию, с указанием номера телефона.

Есть еще один активный канал поступления обращений - социальные сети. Все вопросы, обращенные к власти, управление отслеживает. Специальный программный продукт помогает мониторить сети, выбрать актуальное и разместить ответ. Это упрощает работу, экономит время. Ведь ответ надо дать в течение девяти часов. Можно сказать, что в работе с соцсетями в управлении сразу пошли по пути бережливого производства.

«Однако, - поясняет Елена Мамонтова, - надо помнить, что публикация в соцсетях не является обращением в соответствии с действующим законодательством и не позволяет органам власти иници-ировать официальную проверку. И тем не менее это хороший инструмент, чтобы выделить болевые точки. Этим возможностям губернатор уделяет большое внимание. Именно он нацеливает нас постоянно на оперативную работу с обращениями граждан, на внимательное отношение к каждому письму».

В условиях борьбы с пандемией коронавируса система «Бережливое правительство» подтвердила свою эффективность. Люди, обратившиеся с вопросами и за помощью к региональной власти, оперативно получали ответы. В том числе и по вопросам, которые находятся в ведении федеральных структур (налоговой службы, Пенсионного фонда России и др.).

«Электронная система обрабатывает обращения ставропольцев по всем традиционным каналам связи с краевой исполнительной властью. Эффект, который мы получили, очевиден. Надо развиваться дальше, включать в систему новые направления работы», - подчеркивает Елена Мамонтова.

От редакции. Елена Мамонтова только что возглавила министерство труда и соцзащиты населения Ставропольского края. Желаем Елене Викторовне успехов на ответственном посту!